践行金融人民性，中国平安首发“三省”能力价值报告
2023-11-10 19:38
来源：早知道/脱水研报
“我们要让客户无论是‘买房、买车、买保险’，还是‘投资、储蓄、信用卡’，各种金融及生活服务都可以一站式解决，让客户因为平安的专业服务享有‘省心、省时、又省钱’的综合金融消费体验。”自2021年在中报董事长致辞中首提“省心、省时、又省钱”的服务目标，如何打造中国平安的“三省”能力就成为整个集团一项重要的系统性课题。经过近三年的能力建设和创新探索，近日中国平安集团联合外部权威咨询机构发布了首份《平安集团三省能力价值报告》。报告围绕康养生态、车生态、投资理财、信贷产品、保险产品、综合服务六大主题展开，通过市场趋势洞察、客户满意度调研、行业同类产品对比和平安产品服务的剖析，全景式地展现了金融保险及医疗健康领域的前沿市场趋势，并从省心、省时、省钱三个维度总结了客户对金融产品的需求，以及平安产品在“三省”能力方面的市场竞争力。中国平安表示，为客户提供“省心、省时、省钱”的金融产品及服务，其本质就是为了满足人民对于优质金融产品与便捷金融服务的普遍需求，是金融人民性这一价值取向的具体实践。而通过科技赋能、康养生态协同以及综合金融模式的深化，提升“综合金融+医疗健康”服务的覆盖面、可得性和满意度，正是平安在服务国计民生中做好科技金融、普惠金融、绿色金融、养老金融与数字金融的五篇文章的切实行动。六大板块展现平安“三省”能力据悉，该报告由国际知名咨询公司以第三方的立场和视角进行调研，遴选了平安集团12家成员公司共51款三省主力产品服务作为研究对象，外部则横向选取了全市场其他金融机构161只可对标的相关产品，并结合16038份客户调研问卷及27505条开放性客户意见进行了专业分析。报告显示，在综合金融领域，全球的市场规模达到3.1万亿美元，其中93%为传统金融机构，金融科技公司和综合生态平台公司也逐渐加入其中。从消费者需求来看，客户青睐与生活场景相结合的综合金融服务，而对“三省”能力的要求，集中体现在保密程度、便利程度、服务温度以及一体化程度。就平安在综金服务的表现而言，VIP一站式客服创新服务模式，打通了银、信、产多个金融产品服务能力，大大提升了综金服务的便利性。以保险金信托为代表的综合金融产品，设立门槛低，设立时效快，协同效率高，通过1+N专业团队能提供一站式家族财富传承服务。私行的经营服务体系拥有全面围绕客户家族需求的六大家族办公室，其中健康管理办公室的服务体系为市场独家。保险市场方面，车险行业已从费用竞争转变为服务品质竞争，非车险成为产险的增长引擎，场景化、定制化结合的产品将成为增长亮点。健康险领域中，健康服务+保险业务闭环成为时代趋势，长期寿险中的个人养老金保险潜力巨大。伴随着中长期利率下行，可变利益的投资性产品或将重回市场主流。而保险客户的“三省”需求主要为专业人员服务、投保理赔便利、医疗费用垫付、保费优惠等。聚焦中国平安的服务表现，车险及服务生态的覆盖面和时效位于行业前列，在保费上享有综合金融协同优势。长期寿险方面，平安三款长险产品均可对接居家养老、臻颐年社区养老和保险金信托服务，产品吸引力位居行业前列。而健康险领域，平安健康险通过专属家医链接全流程理赔服务，实现了理赔就医一体化；平安养老险则为老人、孩子和外籍人员提供暖心赔服务，打造显著差异化优势。随着中国老龄化程度的持续深化，康养领域成为市场公认的朝阳产业。报告显示，中国民众的健康管理意识正在觉醒，未病预防的消费增多，线上化的医疗需求正在爆发，养老领域“9073”的格局已全面形成，即90%居家养老、7%依托社区养老、3%选择机构养老。在“三省”诉求方面，资源专业性、服务时效性、性价比水平正成为客户的核心关注。对照细观平安的康养主力产品，平安健康旗下平安家医的转诊服务与响应时效有明显优势。平安人寿臻享RUN的服务场景、医疗资源、启用门槛位居行业前列。同时，平安居家养老能覆盖市场上丰富的服务场景和项目，高品质康养臻颐年则聚焦超高品质城芯定位，在社区环境、地理位置和管家配置上均走在行业前沿。在车服务生态方面，行业在需求侧呈现购车人群多元化、信息获取线上化、产品偏好智能化的明显趋势，在供给侧则与金融服务的结合日益紧密。体验流畅、响应快捷、优惠丰富是客户在看选购车和车后服务全链条中对于“三省”体验的核心关注。从中国平安来看，在看选购车环节，汽车之家看选买用车型库具有广泛的车型覆盖、及时的新车信息、专业的测评内容，相较同业优势明显；汽车之家空间站则通过聚合国内外一线新能源汽车品牌，为用户提供线下看选试买一站式服务体验和力度较大的购车优惠。在车后服务环节，平安产险好车主平台拥有市场领先的高聚合、广覆盖、线上化的车综合服务，特别在充电、加油等核心项目上具备优势。在投资理财方面，随着宏观环境的变化和高净值人群的增多，市场对多元化资产配置和专业投顾服务的需求快速增长。市场也明显呈现出“超储”、存款定期化、固收产品占主导、养老FOF提速、被动投资兴起等行业变化。客户在理财方面对“三省”的核心诉求表现为专业、稳健、流动性强与有竞争力的收益。平安银行理财子的卓越稳健系列在收益和稳定性方面均表现突出。平安基金的财富宝货币基金收益率长期较好，运作费较低，较同业竞品有显著优势。 最后在信贷服务方面，整个市场由增量向存量转型，竞争加剧，同时对线上化、场景化、灵活性、一站式服务的需求有所增加。额度高、审批放款便利、还款优惠多是客户的主要诉求。综合评估平安集团旗下主力信贷产品，整体表现均位于行业第一梯队。其中银行新一贷线上化水平领先、消费用途的额度高；陆控微营贷在授信额度、贷款方案和放款时效上位居行业前列；平安证券的融资融券业务首创浮动利率制，利率灵活且生效快，具备明显优势。“三省”能力下的综合金融战略支撑“三省的体验尽管集中表现为产品和服务在客户终端的感知，但这背后所需的能力支撑却是全面而多元的，从产品来说几乎覆盖平安所有的业务线，从职能上也是横跨了销售、产品、后援服务等前中后台的多个职能部门，是公司整体运营效率、协同能力、创新能力的综合体现。因此，三省能力的水准，堪称平安综合金融战略执行深度和推进力度的外化表现。”中国平安个人金融管理委员会相关负责人表示。在刚刚举办的中国平安综合金融战略开放日上，平安集团管理层深度全面地介绍了什么是平安的综合金融战略，这一战略推进三十余年来的具体成效，以及平安综合金融的独特壁垒。平安集团总经理兼联席CEO谢永林表示，三十多年来，综合金融始终贯穿平安的发展历程，是平安实现未来愿景的最重要的核心战略之一。 所谓平安的综合金融模式，是依托强大的科技基石，凭借“综合金融+医疗养老”两大商业模式，在广义综合金融的定义上，遵循合规分业经营的前提下，围绕客户多样化金融需求，提供专业、便捷的“一个客户、一个账户、多种产品、一站式服务”的综合金融解决方案，以实现客户与公司价值最大化。经过30余年的发展，综合金融模式也展现出了明显的战略优势。首先，这一战略帮助平安取得了良好的市场表现。数据显示，30年来，中国平安在综合金融模式下，实现净利润增速远超市场，复合增速达27%，同期的市场行业指标中，最高也仅为21%。近三年，平安的ROE始终保持17%以上。其次，综合金融实现了更高的经营效率。该模式下的获客链路更短、摩擦成本更低，沟通效率更高，从而使综合获客成本更低。例如，平安银行、健康险、证券在对内获客的成本，分别仅为对外成本的73%、55%、53%。从黏客上看，综合金融模式可以带来更高的客户留存率。内部数据分析发现，当客户持有合同数超过4个时，留存率高达97%以上第三，从内部协同来看，综合金融也对平安各类业务作出了显著的贡献。一方面，综合金融助力了代理人收入提升。如在2023年1-9月间，寿险代理人月均收入中1/4由综合金融稳定贡献；另一方面，综合金融也助力了平安各类业务。截至2023年9月，综合金融贡献养老险保费、健康险保费、产险保费总计443亿元，位列行业市场前列。在平安集团个人综合金融管理委员会副主任兼秘书长蔡新发看来，平安的综合金融已构筑起了难以复制的六大竞争优势。第一，拥有金融全牌照，金融成员公司达13家，实现了“牌照齐、业务广、协同密”；第二，平安的金融主业在中国市场位居行业前列； 第三，中国平安拥有强大的线上+线下渠道网络；第四，平安广覆盖、全闭环的医疗养老生态圈正在有效赋能金融主业；第五，平安建立了卓越的后援服务平台，实现了财务、客服、风控、人事四大后台集中。 第六，高度协同的组织文化，引领综合金融战略稳步发展。平安管理层表示，综合金融作为国际金融业模式的重要选项，尽管挑战极大，但平安从国家、客户、股东的需求出发，坚定选择了综合金融的高质量发展模式。特别是在中央金融工作会议提出建设金融强国的要求之下，中国平安将以“国富民强”为导向，以客户需求驱动，充分发挥综合金融独特优势，提供“省心、省时、又省钱”的客户体验，践行“金融为民”的初心，同时以高效、精确、专业的服务，全力支持实体经济发展，助力新时代的经济社会高质量发展和民族复兴伟业。（cis）
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